缺少标准和凭证 旅游纠纷处理难

北京市工商局日前公布的10月份消费者投诉情况显示，由于正值中华人民共和国建国50周年庆典，各地游客纷纷来到北京旅游，所以与旅游业相关的投诉成为当月一大热点。

其中，一些旅游区的商贩以质次价高的商品欺骗消费者，成为外地游客反映突出的一个热点。山东消费者卢某在国庆期间前往前门购物时，在一家商店看中了一枚“建国五十周年纪念币”。商店售货员介绍这枚纪念币是镀金币，卢某于是以较高的价格购买下来。一段时间以后，纪念币开始出现褪色现象。经检验发现，这枚纪念币并不是镀金的，卢某因此一状投诉到北京市工商局消保处。

有关部门发现，这些商贩之所以如此欺客，主要是认为外地游客在京时间短，人生地不熟，难以找来较真。

与此同时，旅游车宰客现象又有所抬头，成为10月份京城旅游的一大“煞风景的景观”。在一些居心叵测的旅游车主看来，大量涌入北京的外地游客对北京交通线路不熟悉，是他们宰客的一大便利条件。安徽一名游客在前门登上了一辆自称“八达岭一日5游”的小公共汽车，上车前车主称每人只需交车费20元。当车开出行至马甸桥时，车主又突然变脸，让每位乘客再交60元，并以“谁不交就把谁扔在半路上”相威胁，车上的外地乘客迫于无奈，只好自认倒霉补交60元车费。

任意改变旅游线路是旅游车宰客的另一大“法宝”。外地游客上车时需先交费，车主称这一费用包括沿途各景点门票，但启程后往往以车出故障等各种理由改变线路，减少旅游景点。

此外，一些旅游业服务人员的低素质，也导致了外地游客的投诉和不满。在景点里，导游小姐只顾带着游客向前走，很少对景点解说。即使开口讲解，仅有的一点讲解内容还不如游客自己了解的知识多。更令游客不解的是，从景点出门后，导游小姐却一反常态，将游客带到一家工艺品商店后滔滔不绝地热情介绍起店中商品如何如何好。而对此工商部门也颇感为难，尽管此类投诉时有发生，但苦于目前尚无导游讲解的有关标准，因此对此类投诉也无法处理。